Johtava markkinointitoimisto tekee asiakasriskit näkyviksi Foxien avulla
Suomen johtava markkinointitoimisto halusi parantaa otettaan avainasiakkuuksista. Lähtökohta oli suuri joukko tyytyväisiä asiakkaita ja pitkiä asiakassuhteita, mutta samaan aikaan tunne siitä, että kaikki riskit eivät ole näkyvissä varsinkaan suurimpien asiakkuuksien taustalla.
Toimistossa haluttiin päästä eroon tilanteesta, jossa kriittisiä signaaleja huomataan vasta siinä vaiheessa, kun kampanjat tökkivät, projektit venyvät tai asiakas vaihtaa toimittajaa. Ratkaisuksi päätettiin rakentaa Foxien avulla jatkuva palauteprosessi, joka ulottuu läpi koko asiakaskannan.
Lähtötilanne: paljon projekteja, hajallaan oleva signaali asiakastyytyväisyydestä
Markkinointitoimistolla oli kymmeniä aktiivisia asiakkuuksia ja useita pitkiä sopimussuhteita. Asiakkaita johdettiin projektinhallintatyökaluilla, palavereilla ja ad hoc -palautteella. Yhteistyö toimi pääosin hyvin, mutta:
palaute jäi yksittäisten projektipäälliköiden ja tiimien varaan
johdolla ei ollut yhtenäistä näkymää siihen, missä asiakkuuksissa piilee todellinen churn-riski
haastavia asiakastilanteita ratkottiin usein myöhässä, kun ongelmat olivat jo ehtineet kuormittaa tiimiä.
Toimisto halusi:
tunnistaa riskiasiakkuudet ajoissa, erityisesti 4 suurimman avainasiakkuuden osalta
nähdä, kuinka paljon laskutuksesta on todellisuudessa churn-riskin alla
tunnistaa myös henkilöriskejä
löytää prosessiriskejä
Ratkaisu: Kvartaalittainen palaute, joka yhdistää asiakkaan ja tiimin näkemyksen
Toimisto otti Foxien käyttöön ja rakensi sen ympärille selkeän, kvartaaleittain toistuvan palautesyklin:
Asiakaspalaute – ostajat, päättäjät ja operatiiviset kontaktit vastaavat lyhyeen kyselyyn yhteistyöstä, läpinäkyvyydestä, tuloksista ja luottamuksesta.
Sisäinen vastapalaute – asiakkuustiimit antavat oman näkemyksensä asiakkuuden tilasta, riskitasosta ja yhteistyön sujuvuudesta.
Yhdistetty asiakkuusnäkymä – Foxie kokoaa asiakkaan ja tiimin näkemyksen yhteen asiakkuuskohtaiseen näkymään.
Foxie automatisoi kutsujen lähettämisen, muistutukset ja vastausten kokoamisen. 190 kontaktille lähetetty palaute tuotti 68 % vastausaktiivisuuden, mikä antoi toimistolle ensimmäistä kertaa systemaattisen, kattavan läpileikkauksen asiakaskannasta neljä kertaa vuodessa.
Tulos: yli 230 000 € liikevaihtoa riskissä ja kriittisiä henkilöriskejä näkyviin
Ensimmäisten kierrosten myötä Foxie auttoi tunnistamaan:
asiakasriskejä kahdessa suuryrityksessä ja useissa pienemmissä asiakkuuksissa – yhteensä yli 230 000 € laskutusta, jossa churn-riski oli koholla
henkilöriskejä, joissa yksittäiset asiantuntijat olivat ajautuneet toistuvasti haastaviin asiakastilanteisiin ilman, että tilanne oli näkynyt johdolle
prosessiriskejä, erityisesti projektinhallintaan liittyen (epäselvät vastuut, venyvät aikataulut, puutteellinen ennakointi).
Erityisen arvokasta oli se, että Foxie paljasti tapaukset, joissa johdon ja ostajan mielikuva ei vastannut arjen yhteistä tekemistä:
”Osasimme arvata, että tyytymättömyyttä syntyy välillä ja tämä on normaalia. Se, mikä yllätti, oli kourallinen asiakkaita, joissa ostaja ja päättäjä olivat yllättäen tyytymättömiä, mutta tämä ei välittynyt operatiiviseen tekemiseen. Näiden tapausten paljastuminen ajoissa auttoi meitä tarttumaan tilanteisiin heti ja nyt varmistamaan, että odotukset ja arki kohtaavat ja suhde palautuu nopeasti normaaliksi.”
Sen sijaan, että riskit olisivat tulleet ilmi vasta kilpailutuksen, toimittajavaihdoksen tai hiljalleen hiipuvan laskutuksen kautta, niihin pystyttiin puuttumaan ennakoivasti.
Miksi tämä markkinointitoimisto valitsi Foxien?
Toimisto ei etsinyt vain ”yhden kerran asiakastyytyväisyyskyselyä”, vaan pysyvää tapaa johtaa asiakkuuksia datan eikä mutun avulla. Tavoitteena oli:
nähdä, missä asiakkuuksissa todellinen churn-riski piilee
tunnistaa, mitkä avainasiakkuudet kannattaa turvata ja missä on luontevaa kasvattaa yhteistyötä
saada näkyväksi myös sisäiset henkilöstö- ja prosessiriskit.
Foxien avulla markkinointitoimisto sai ensimmäistä kertaa koko asiakaskannasta yhtenäisen, ajantasaisen tilannekuvan: riskiasiakkuudet, kasvumahdollisuudet, kuormittavat suhteet ja projektinhallinnan kipukohdat näkyvät samassa näkymässä. Kvartaaleittainen rytmi varmistaa, että tilanne ei ole vain hetkellinen otos, vaan jatkuvasti päivittyvä pohja päätöksenteolle.
Haluatko samanlaisen näkyvyyden omiin asiakkuuksiisi?
Foxie automatisoi asiakkaiden ja asiantuntijoiden palautteen keruun juuri markkinointi- ja asiantuntijayritysten tarpeisiin. Näet ajoissa:
missä asiakkuuksissa piilee churn-riski
kuka tiimissä kuormittuu liikaa
missä prosessi vuotaa – ja missä on aidosti kasvupotentiaalia.
Aloita muutamalla avainasiakkuudella ja katso, millaisen tilannekuvan saat jo ensimmäisestä kierroksesta. Ota yhteyttä, niin rakennetaan juuri sinun toimistollesi sopiva, kevyt mutta vaikuttava asiakkuuksien johtamisen malli.
