Kasvava kyberturvayritys mullistaa asiakkuuden hoidon Foxien avulla
Kun suomalainen kasvava IT-kyberturvallisuusyritys halusi parantaa asiakkuustyytyväisyyttä, liikkeelle lähdettiin selkeällä vahvuudella: laajalla ja uskollisella asiakaskunnalla. Silti tuntui, että kaikki mahdollisuudet asiakkuuden hoidossa eivät olleet näkyvissä – ja osa riskeistä huomattiin liian myöhään.
Yritys päätti ottaa käyttöön Foxien ja rakentaa sen avulla systemaattisen tavan kerätä ja hyödyntää asiakaspalautetta.
Lähtötilanne: paljon asiakkuuksia, mutta rajallinen näkyvyys riskeihin
Yrityksellä oli 112 aktiivista asiakkuutta ja satoja kontakteja, jotka olivat tekemisissä yrityksen palveluiden kanssa päivittäin. Yhteistyö toimi pääosin hyvin, mutta haaste oli tuttu monelle B2B-yritykselle: asiakaspalautetta kerättiin, mutta kokonaiskuvaa oli vaikea hahmottaa.
Palautetta saatiin sähköpostilla, palavereissa ja satunnaisina kyselyinä. Tieto jäi helposti yksittäisten henkilöiden ja kanavien varaan, eikä johdolla ollut kunnollista tietoa siitä, missä oli suurin riski ja missä selkein kasvupotentiaali. Asiantuntijat tunsivat asiakkaiden arjen hyvin, mutta heidän havaintonsa eivät näkyneet laajemmalle organisaation sisällä.
Yrityksellä oli tarve:
Tunnistaa riskiasiakkuudet ajoissa.
Nähdä, mikä osa liikevaihdosta oli todellisuudessa riskin alla.
Löytää asiakkaat, joiden kanssa yhteistyötä voisi kasvattaa lisämyynnillä.
Ratkaisu: Foxie käänsi palauteprosessin päälaelleen
Yritys otti käyttöön Foxien ja rakensi sen ympärille palautesyklin, joka toistuu koko asiakaskannassa. Vuoden aikana Foxie keräsi yhteensä kolme palautekierrosta, joista jokainen noudatti samaa rakennetta:
Asiakaspalautteen kerääminen
Asiakastiimin vastapalaute
Tulokset kootaan yhteen asiakkuuskohtaiseen näkymään.
Automattinen analyysi churn-riskistä, henkilöriskeistä ja prosessien riskeistä
Kolmen kierroksen aikana palautetta kerättiin yhteensä 233 kontaktilta. Mukana oli sekä suuria suomalaisia pörssiyhtiöitä että pienempiä pk-yrityksiä. Foxie automatisoi palautekutsujen lähettämisen, muistutukset, ja vastausten kokoamisen, joten tiimin ei tarvinnut käyttää aikaansa prosessin pyörittämiseen.
Vastausaktiivisuus nousi 78 prosenttiin, mikä antoi yritykselle vahvan näkymän asiakassuhteiden tilaan.
Tulos: riskiasiakkuudet ja kasvupotentiaali näkyviksi yhdellä raportilla
Viimeisimmän palautekierroksen tulokset olivat yrityksen johdolle pysäyttäviä – ja samalla äärimmäisen hyödyllisiä.
Foxie auttoi tunnistamaan 112 asiakkuuden joukosta 13 riskiasiakkuutta, yhteensä noin 330 000 € liikevaihdon edestä. Sen sijaan, että nämä riskit olisivat paljastuneet vasta irtisanomisten tai hiljalleen hiipuvien tilausten kautta, niihin pystyttiin tarttumaan ennakoivasti Foxien palauteprosessin ansiosta.
Samaan aikaan palauteprosessissa selvisi, että joukossa oli 27 asiakkuutta, joissa tyytyväisyys oli erinomaisella tasolla. Nämä asiakkaat olivat valmiita suosittelemaan palvelua ja kokivat yhteistyön poikkeuksellisen hyödylliseksi. Foxie nosti nämä ”vihreät” asiakkuudet esiin luontevina kasvun ja lisämyynnin kohteina.
Tuloksista saatiin käytännön työkalu sekä johdolle että asiakkuusvastaaville. Johdon oli mahdollista nähdä yhdestä näkymästä, mihin asiakkuuksiin panostaa seuraavaksi ja ketkä olivat riskissä irtisanoa sopimuksen, kun taas asiakkuusvastaavat saivat konkreettisen listan niistä asiakkaista, joiden kanssa kannatti käydä syventäviä keskusteluja – joko riskien pienentämiseksi tai yhteistyön kasvattamiseksi.
Prosessista mahdollinen ilman kokopäiväistä työntekijää
Yrityksessä ymmärrettiin nopeasti, että vastaavaa palautesykliä olisi käytännössä mahdotonta toteuttaa käsin. Asiakas kiteytti kokemuksen näin:
“Jo yhdellä tuloksella Foxie maksoi itsensä takaisin monen vuoden edestä. Foxien suuri liiketoiminnan etu on kyky pelastaa asiakkuuksia ja kasvattaa niitä, mutta yksi parhaista eduista on palauteprosessin tehostuminen. Tällaista palauteprosessia ei pystyisi toteuttamaan manuaalisesti, vaan se vaatisi vähintään yhden työntekijän työskentelemään kokoaikaisesti tämän parissa. Nyt prosessia voi pyörittää oman työn ohella."
Foxie vapautti aikaa sieltä, missä se oli arvokkainta: asiakastyöstä ja kehityksestä. Sen sijaan, että vastauksia koottaisiin manuaalisesti taulukkolaskentaohjelmaan, yksi järjestelmä hoiti prosessin alusta loppuun. Asiakaspalaute ja vastapalaute tulivat samassa paketissa, ja tuloksia voitiin hyödyntää heti ilman välikäsiä.
Käytössä olevat Foxien ominaisuudet
Tavoitteena ei ollut vain tehdä yhtä asiakaskyselyä, vaan rakentaa pysyvä, kevyt ja toistettava tapa johtaa asiakkuuksia dataan nojaten. Tähän päästiin hyödyntämällä erityisesti näitä Foxien ominaisuuksia:
Automatisoidut asiakaskyselyt
Kyselyt lähtevät kontakteille valittuun aikaan esimerkiksi projektin päätyttyä tai valitun syklin mukaan, ilman manuaalista ajastamista.Vastapalautekyselyt sisäisiltä asiantijoilta
Asiakkaan kanssa työskentelevät asiantuntijat antavat vastapalautetta jokaisesta asiakkuudesta, tuoden lisää dataa tiimin omien havaintojen kautta.Automaattinen analyysi
Asiakkuuksien churn-riski tunnistetaa automattisesti yhdistämällä asiakkaan ja sisäisten asiantuntijoiden palautteet. Lisäksi tunnistetaan asiantijoihin liittyvät henkilöriskit tai läpi asiakkuuksien esiintyvät prosessiriskit.Johtotason dashboard
Yhdestä näkymästä nähdään churn-riskit, kasvupotentiaali, palautehistoria ja asiakkuuskohtaiset muutokset. Johtaminen ei perustu hajallaan olevaan dataan, vaan selkeään kokonaiskuvaan.
Miksi tämä kasvuyritys valitsi Foxien?
Kasvavaan kyberturvayritykseen haluttiin ratkaisu, joka toimisi pitkäaikaisena asiakassuhteiden työkaluna, ja tuottaisi enemmän dataa kuin pelkkä yksittäinen asiakaskysely. Haluttiin tietää, missä asiakassuhteissa piilee todellinen riski, missä on turvallista ja järkevää kasvaa ja miten eri tavat toimia vaikuttavat asiakkaiden kokemukseen.
Foxien avulla yritys sai ensimmäistä kertaa koko asiakaskannasta selkeän ja ajantasaisen näkymän: riskiasiakkuudet, kasvumahdollisuudet ja taustalla vaikuttavat sisäiset prosessit näkyivät yhdellä kertaa. 78 prosentin vastausaktiivisuus ja 233 kontaktin palaute loivat vahvan faktapohjan päätöksenteolle, ja auttoivat tekemään oikeita asioita oikeiden asiakkaiden kanssa, oikeaan aikaan.
Lopputuloksena ei syntynyt vain yksi hyvä kyselykierros, vaan pysyvä muutos tavassa johtaa asiakkuuksia. Foxie teki asiakaspalautteesta ja vastapalautteesta luonnollisen, toistuvan osan arkea – ilman, että sen pyörittämiseen tarvitaan kokopäiväistä resurssia.
Haluatko samanlaisen näkyvyyden omiin asiakkuuksiisi?
Foxie automatisoi asiakkaiden ja asiantuntijoiden palautteen keruun ja analyysin, jotta näet ajoissa, missä asiakkuuksissa piilee riskejä ja missä on mahdollista kasvupotentiaalia. Aloita muutamalla asiakkuudella ja katso, millaisen tilannekuvan saat jo ensimmäisellä kierroksella. Ole yhteydessä, niin etsitään juuri sinulle sopiva ratkaisu!
