Yritys oli kasvanut, eikä johdolla ollut enää luotettavaa näkymää asiakassuhteisiin.
Asiakkuuspäälliköt tunsivat omat asiakkaansa hyvin, mutta johto ei pystynyt helposti näkemään, mitkä asiakassuhteet vaativat huomiota ensin tai mitkä ongelmat toistuivat useissa asiakkuuksissa.
Yritys aloitti asiakassuhteiden seurannan Foxiessa.
Palautetta kerätään säännöllisin väliajoin sekä asiakkailta että asiakkuuspäälliköiltä kussakin asiakassegmentissä. Tulosten avulla tunnistetaan asiakaskohtaisia ongelmia ja useissa asiakassuhteissa toistuvia teemoja.
Palaute ryhmiteltiin 12 aihealueeseen, joita seurattiin kuuden kuukauden ajan.
Asiakassuhteiden katselmukset ovat nyt osa yrityksen asiakkuudenhallintaa. Seurantasyklejä mukautetaan eri asiakassegmenteille ja niitä kehitetään sen perusteella, mikä tuottaa päätöksenteon kannalta hyödyllisintä tietoa.
Anonymisoitua asiakasdataa, jaettu asiakkaan luvalla — vain koostetut luvut, ei nimiä.