Näin asiakaspalautetta ei kannata kysyä

Älä esitä liian yleisiä kysymyksiä

”Onko kaikki hyvin?” tai ”Onko teillä palautetta meille?” ei kerro asiakkaalle, mitä oikeastaan halutaan tietää.

Asiakas voi työskennellä useiden kumppaneiden kanssa. Kun pyyntösi saapuu, hän ei välttämättä heti muista niitä yhteistyönne yksityiskohtia, joita haluaisit hänen arvioivan. Nopea ”Kaikki on hyvin” voi jättää tärkeät odotukset selvittämättä.

Muistuta lyhyesti, mitä toimitatte ja mitä työn osa-alueita haluat asiakkaan arvioivan. Niitä voivat olla esimerkiksi:

• luotettava toimitus ja sovituissa aikatauluissa pysyminen
• asiakkaan liiketoiminnan ja tarpeiden ymmärtäminen
• tekninen osaaminen tai luovuus työstä riippuen

Valitse osa-alueet sen mukaan, mitä oikeasti tuotatte ja mitä asiakas odottaa. Teknisen toimituskumppanin ja luovan toimiston kysymykset ovat erilaisia.

Samalla on hyödyllistä selvittää, miten asiakas kokee työn arvon: tuottaako se lisäarvoa verrattuna siihen, mitä asiakas tekisi itse, ja onko se hintansa arvoista. Nämä ovat näkökulmia, eivät valmiita kysymyksiä.

Älä lähetä palautepyyntöä kasvottomana massakyselynä

Yleinen lähettäjä, otsikko ja viesti voivat saada palautepyynnön näyttämään massakyselyltä, jolla ei ole juuri tekemistä asiakkaan työn kanssa.

Asiakas vastaa, kun vastaaminen auttaa parantamaan yhteistyötä. Vastausasteen tai NPS-luvun nostaminen on sinun tavoitteesi, ei asiakkaan.

Lähetä pyyntö ihmiseltä, jonka asiakas tunnistaa asiakassuhteesta vastaavaksi, kuten asiakkuusvastaavalta tai liiketoimintajohtajalta. Kerro, mitä palaute auttaa teitä ymmärtämään ja tekemään.

Esimerkiksi:

• ”Haluaisin varmistaa, vastaako nykyinen työskentelytapamme odotuksianne, jotta voimme korjata mahdolliset puutteet jo yhteistyön aikana.”

Pyynnöt voi automatisoida, kunhan lähettäjä, tarkoitus ja vastuu pysyvät selkeinä ja joku seuraa vastauksia.

Älä kysy vasta, kun on liian myöhäistä

Projektin tai sopimuskauden jälkeen kerätystä palautteesta voi oppia. Yhteistyön aikana kerätty palaute sen sijaan antaa mahdollisuuden parantaa asiakkaan kokemusta saman tien.

Tutkimushaastatteluissamme asiakkaat kertoivat projekteista ja muista yhteistyökokonaisuuksista, jotka saatiin valmiiksi, mutta vaativat heiltä paljon ylimääräistä vaivaa. Vaikka työn valmistuminen itsessään olisi onnistunut, yhteistyö käytännössä ei aina ole asiakkaan mielestä sellaista, jota haluttaisiin jatkaa.

Kysy, kun yhteistyö on käynnissä ja työskentelytapaa ehtii vielä muuttaa.

Valitse hetki, jolloin asiakkaalla on riittävästi kokemusta yhteistyön arvioimiseen ja tiimi ehtii toimia vastauksen perusteella. Kerro, että haluat ymmärtää, mikä toimii ja mitä pitää säätää ennen seuraavaa vaihetta.

Älä tee yksinkertaisesta tarkistuksesta pitkää kyselyä

Asiakkaan ei pitäisi joutua vastaamaan kahteenkymmeneen kysymykseen kertoakseen, toimiiko asiakassuhde.

Kysy vain se, mitä tarvitset tärkeimpien odotusten arvioimiseen. Pidä pyyntö tiiviinä ja helppona vastata.

Pyynnön kannattaa kattaa esimerkiksi nämä aiheet:

• työn tuottama arvo suhteessa odotuksiin
• yhteistyötavan toimivuus
• asiat, jotka vaativat huomiota

Tarkat kysymykset riippuvat liiketoiminnastasi ja siitä, mitä toimitat asiakkaalle.

Tämä on myös hyvä hetki mitata asiakassuhdetta. Pyyntöön voi liittää NPS:n, asiakastyytyväisyyden tai muun olennaisen mittarin. Kun seuraat samaa mittaria ajan mittaan, huomaat muutokset, ja niihin liittyvät vastaukset auttavat ymmärtämään niitä.

Kun vastaus tai lukujen muutos paljastaa huolen, selvitä asia keskustelemalla. Pyydä esimerkki, varmista, että ymmärsit oikein, ja kuule oman tiimin näkemys.

Kerätyt arviot yhteistyöstä näyttävät, mihin kannattaa tarttua. Jos tarvitaan varsinaista selvitystyötä, asiakkuusvastaava vastaa siitä, että asia selvitetään. Hän voi hoitaa sen itse tai delegoida sen asiasta vastaavalle asiantuntijalle tai tiimille.

Älä anna palautteen jäädä yhdelle ihmiselle

Kun asiakas antaa palautetta, hän odottaa kumppanin ymmärtävän ja hoitavan sen.

Oletetaan, että asiakas kertoo joutuvansa toistuvasti pyytämään raportteja, joiden pitäisi tulla automaattisesti. Jos palaute tavoittaa asiakkuusvastaavan mutta ei raportoinnista vastaavia ihmisiä, sama ongelma voi toistua.

Kuittaa palaute, tarkenna huoli ja jaa se niille, joiden pitää toimia. Varmista, että tiimi ymmärtää, mitä asiakas odottaa.

Älä jätä asiakasta arvailemaan, mitä tapahtui

Asiakas ei näe sisäisiä keskustelujanne. Hän näkee, muuttuuko hänen kokemuksensa.

Kerro, että sait palautteen, ja mikä on seuraava askel. Esimerkiksi:

• ”Kiitos, että nostit tämän esiin. Olemme sopineet, kuka lähettää raportin ennen jokaista palaveria, ja varmistan seuraavan palaverin jälkeen, että tämä toimii.”

Jos pyyntöä pitää tarkentaa tai sitä ei voi toteuttaa sellaisenaan, keskustelkaa siitä avoimesti.

Tarkista muutoksen jälkeen, auttoiko se. Näin asia saadaan päätökseen, eikä asiakkaan tarvitse ottaa samaa huolta uudelleen esiin.

Tee palautteesta hyödyllistä molemmille osapuolille

Hyvä palautepyyntö on lyhyt, oikea-aikainen ja tulee ihmiseltä, jonka asiakas tuntee. Sen arvo syntyy kuitenkin vasta siitä, mitä palautteelle tapahtuu: se päätyy oikeille ihmisille, johtaa muutokseen ja asiakas näkee sen.