Mitä kuusi kuukautta säännöllistä asiakassuhdearviointia toi näkyviin kahdessa yrityksessä

Lähtötilanne

Yritys A on suomalainen digitaalisia suunnittelu-, konsultointi- ja kehityspalveluita tarjoava yritys. Yrityksen kasvaessa johdolla ei enää ollut luotettavaa kokonaiskuvaa asiakassuhteista. Asiakkuusvastaavat tunsivat omat asiakkaansa hyvin, mutta johdon oli vaikea nähdä, mitkä suhteet vaativat huomiota ja mitkä ongelmat toistuivat asiakkuudesta toiseen.

Yritys B on suomalainen luovia ja digitaalisia suunnittelu- ja konsultointipalveluita tarjoava yritys. Se halusi nähdä avainasiakkuuksiin liittyvät riskit mahdollisimman varhain, jotta niihin voitaisiin reagoida nopeasti ja niiden kehittymistä voitaisiin seurata.

Miten arviointi on järjestetty

Yritys A kerää arviot sekä asiakkailta että omilta asiakkuusvastaaviltaan. Avainasiakkailta arviot kerätään kerran vuosineljänneksessä ja pienemmiltä asiakkailta kahdesti vuodessa. Tuloksista näkyy kaksi asiaa: mitkä yksittäiset suhteet vaativat huomiota ja mitkä teemat toistuvat koko asiakaskannassa.

Yritys B on rajannut arvioinnin avainasiakkaisiin. Arviot kerätään avainasiakkailta ja asiakkuusvastaavilta kahdesta kolmeen kertaan vuodessa. Tulokset käydään läpi jokaisen asiakkaan kanssa erikseen. Samalla tunnistetaan kehityskohteet, sovitaan toimenpiteistä ja seurataan niiden etenemistä seuraavissa arvioinneissa.

Vastausaktiivisuus

Vastausprosentti kertoo, kuinka suuri osa arviointiin kutsutuista vastasi kuuden kuukauden aikana. Luku kannattaa lukea ennen muita tuloksia, koska kaikki muu kuvaa vain vastanneiden näkemyksiä.

Yritys A:ssa avainasiakkaat vastasivat selvästi aktiivisemmin kuin pienemmät asiakkaat. Asiakkuusvastaavista vastasi noin puolet, joten myös yrityksen sisäinen näkemys perustuu osittaiseen aineistoon. Yritys B:ssä kaikki asiakkuusvastaavat vastasivat, ja avainasiakkaiden vastausprosentti oli 86. Arvioitava joukko oli kuitenkin rajattu avainasiakkaisiin.

Riskit

Molemmissa yrityksissä riskiä mitattiin samalla tavalla: kuinka suuri osa vuosiliikevaihdosta on akuutissa riskissä tai voidaan arvioida olevan akuutissa riskissä. Asiakkuus katsotaan riskissä olevaksi, kun siinä on havaittu merkittävää tyytymättömyyttä tai pitkään ratkaisematta ollut asia, johon joku asiakassuhteen osapuoli on toistuvasti viitannut.

Lue lisää riskien ja tyytymättömyyden muodostumisesta →

Yritys A: noin 4 % vuosiliikevaihdosta

Kuuden kuukauden aikana noin 4 % yrityksen vuosiliikevaihdosta oli akuutissa riskissä tai sen arvioitiin olevan. Aineistosta ei käy ilmi, miten näiden asiakkuuksien kävi.

87 riskisignaalia

Arvioinneissa raportoitiin kuuden kuukauden aikana 87 riskisignaalia. Kaksi esimerkkiä:

…ja 85 muuta.

Yritys B: noin 8 % vuosiliikevaihdosta kahdessa avainasiakkuudessa

Kahdessa avainasiakkuudessa näkyi varhaisia riskisignaaleja, ja näissä asiakkuuksissa oli akuutissa riskissä noin 8 % yrityksen vuosiliikevaihdosta. Asiat käytiin läpi kummankin asiakkaan kanssa, ja molemmat asiakkuudet jatkuivat. Aineisto ei kerro, miten asiakkuuksien olisi käynyt ilman arviointia.

Kasvumahdollisuudet

Yritys A: 24 kasvumahdollisuutta

Samoissa arvioinneissa tunnistettiin 24 kasvumahdollisuutta. Ne kertovat, että arvioinnit toivat esiin ongelmien lisäksi myös asiakkaiden tulevia tarpeita. Esimerkkejä:

…ja 22 muuta.

Kehityskohteet

Yritys B: 114 kehityskohdetta, joista 91 hoidettiin asiakkuustiimissä

Kehityskohde on asia, joka hiertää asiakkuudessa tai jonka asiakas on nostanut esiin ongelmana. Kuuden kuukauden arvioinneissa niitä nousi esiin 114, ja useimmat olivat pieniä asioita, jotka eivät aiemmin olleet näkyneet.

Asiakkuusvastaava tai tiimi hoiti omin voimin 91 kohdetta (80 %). Jäljelle jäi 23 kohdetta, jotka he arvioivat niin monimutkaisiksi tai pitkälle edenneiksi, että niiden hoitamiseen tarvittiin apua esimerkiksi liiketoimintajohdolta.

Mistä asiakkaat antoivat palautetta

Palaute ryhmiteltiin aiheisiin, ja sitä seurattiin kuuden kuukauden ajan. Kaavioissa palkin pituus kertoo, kuinka paljon palautetta aiheesta kertyi. Värit kertovat, mikä osa palautteesta koski vahvuuksia (vihreä) ja mikä kehityskohteita (oranssi).

Yritys A: palaute 12 aiheessa

Yritys B: palaute kahdeksassa aiheessa

Aikataulut ja budjetit kuului molemmissa yrityksissä suurimpiin aiheisiin, ja kummassakin suurin osa sen palautteesta koski kehityskohteita.

Nykyinen käytäntö

Yritys A:ssa asiakassuhdearvioinnit ovat nyt osa säännöllistä asiakkuudenhoitoa. Avainasiakkaita arvioidaan kerran vuosineljänneksessä ja pienempiä asiakkaita kahdesti vuodessa.

Yritys B arvioi avainasiakkuutensa kahdesta kolmeen kertaan vuodessa. Tulokset käydään läpi asiakkaan kanssa, ja niiden avulla seurataan parannuksia, riskejä ja sovittuja toimenpiteitä.

Mitä aineistosta ei voi päätellä

Aineisto kattaa kaksi yritystä ja kuusi kuukautta, eikä siinä ole vertailuryhmää. Siksi siitä ei voi päätellä, että arvioinnit olisivat aiheuttaneet kuvatut lopputulokset, esimerkiksi sen, että yritys B:n kaksi riskiasiakkuutta jatkuivat.

Yritysten lukuja ei myöskään voi verrata suoraan keskenään. Arvioitavat joukot, asiakassegmentit ja palautteen aiheluokitukset eroavat, ja tulokset kuvaavat vain vastanneiden näkemyksiä. Vastausprosentit vaihtelivat 51 ja 100 prosentin välillä.

Menetelmä

Artikkeli perustuu kahden suomalaisen yrityksen anonymisoituun Foxie-aineistoon tammi–kesäkuulta 2026. Aineisto on julkaistu asiakkaiden luvalla, ja luvut on esitetty yhteenvetotasolla ilman asiakkaiden nimiä. Arviot kerättiin asiakkailta ja yritysten asiakkuusvastaavilta. Riskissä olevan liikevaihdon osuus on laskettu molemmissa yrityksissä samalla tavalla, osuutena vuosiliikevaihdosta. Riskisignaalien ja kasvumahdollisuuksien esimerkit ovat tekoälyn poimintoja alkuperäisestä vastausaineistosta. Palaute on ryhmitelty aiheisiin ja jaettu vahvuuksiin ja kehityskohteisiin.